יש לכם כבר SCRM?

תוכן עניינים

שילוב בין שתי מגמות טכנולוגיות ושיווקיות, ה-CRM (ניהול לקוחות) ורשתות חברתיות (Social networks) הוליד, באופן בלתי נמנע וצפוי למדי, את מגמת ניהול הלקוחות השלטת כיום, ה-SCRM – ה-CRM החברתי – Social CRM. רוב הרשתות החברתיות, המלאות בילידים הדיגיטליים (אשר נולדו עם העכבר ביד לתוך הטכנולוגיות הקיימות) וגם במהגרים הדיגיטליים (שנולדו בדורות שלפני כן), מציעות API (ממשקי פיתוח) המאפשרים לארגונים גישה למידע הצבור בהן, ובכך, הופכים מידע זה לזמין ליישומים חיצוניים לגישה, עיבוד ושימוש.

CRM ישן מול חדש

הערוצים המסורתיים בהם יצרו ארגונים קשר עם לקוחותיהם ולקוחות עתידיים (כדוא”ל או טלפון) פינו את מקומם לערוצי אינטראקציה מגוונים ורבים יותר, הדורשים מהארגון להסתגל לצורת חשיבה שונה. הרשתות החברתיות, בהם מבלים מרבית הגולשים את רוב זמנם, מספקות לארגונים את האפשרות (וההכרח) לפנות לקהל במדיות המתאימות לקהל היעד: תחזוקת דף עסקי המכיל כתבות וחדשות בפייסבוק, ציוצים על מוצרים חדשים בטוויטר, שימוש ביו-טיוב כפלטפורמה לפרסומות חדשות (המשותפות בערוץ היו-טיוב של הארגון וברשתות החברתיות השונות) וכן הלאה. עד כאן, מדובר בפעולות ובפרסומים יזומים של בית העסק או הארגון, המנסה לגלות, באמצעים העומדים לרשותו, היכן מבלה קהל היעד שלו את זמנו (ולכן, לטפח את הערוץ הספציפי הזה). אבל מה עם היכרות טובה יותר של הלקוח וניטור של אזכורים של הארגון או פניה אליו, גם אם הם אינם נעשים בערוץ המדיה המוצהר המועדף?
על בסיס צורך זה, צמח הצורך במערכת CRM משוכללת יותר, אשר תדע להתמודד עם הגמישות והמוביליות של המדיות השונות והאפשרות הרבות שעומדות כיום בפני הגולשים.

יתרונות ה- SCRM

ל-SCRM יתרונות ארגוניים רבים, המתחלקים בין רבדי הפעולה השונים בארגון.

שירות – נדיר למצוא כיום מוצרים, שירותים, בתי עסק או ארגונים, אשר אינם מקיימים לפחות ערוץ שירות חברתי פתוח אחד מול לקוחותיהם. חיבור ערוץ תקשורת זה (למשל, דף עסקי בפייסבוק) וניתוב הפניות המגיעות אליו למערכת ה-CRM הארגונית, יכולה להפוך פניה בערוץ זה לפתיחת קריאת שירות לכל דבר (כאילו נעשתה בערוצי התקשורת המסורתיים), לאפשר לארגון המשתמש בה מעקב טיפול וניתוח הנתונים לאחר סיום הטיפול (לצורך שיפור והפקת לקחים).
שיווק ומכירות – איסוף פריטי מידע פרטני על לקוחות, אינטגרציה של הנתונים המתקבלים מערוצי ההתקשרות והחשיפה השונים ועיבודם לכלל מידע הזמין בפני מגבשי אסטרטגיות השיווק בארגון, מאפשר חידוד מדויק של מסרים המועברים, אבחון והרכבת הפרופיל המסחרי של הלקוחות ובניית משפך שיווקי המתאים להם. כל אלה, חוסכים לארגונים ולחברות זמן רב, מאחר והם מאפשרים עבודה מדויקת מכוונת-לקוח ולא גישת “שלח לחמך”.
אסטרטגית – כאשר אתם יודעים מול מי אתם מתנהלים (לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים, תומכים, מתנגדים) והיכן הם נמצאים, קל לכם יותר לתכנן את צעדיכם ולגבש תוכנית אסטרטגית עסקית, הנסמכת על נתונים אלה. כמערכת ה-CRM הקלאסית, גם מערכות SCRM מאפשרות דיווחים בחתכים ובפילוחים שונים, שיכולים להוות בסיס מדויק יותר לתחזית ותכנון.

תוכן עניינים

הכתבה הועילה לכם? שתפו...

שיתוף ב facebook
שיתוף ב google
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב email
דילוג לתוכן