שילוב בין שתי מגמות טכנולוגיות ושיווקיות, ה-CRM (ניהול לקוחות) ורשתות חברתיות (Social networks) הוליד, באופן בלתי נמנע וצפוי למדי, את מגמת ניהול הלקוחות השלטת כיום, ה-SCRM – ה-CRM החברתי – Social CRM. רוב הרשתות החברתיות, המלאות בילידים הדיגיטליים (אשר נולדו עם העכבר ביד לתוך הטכנולוגיות הקיימות) וגם במהגרים הדיגיטליים (שנולדו בדורות שלפני כן), מציעות API (ממשקי פיתוח) המאפשרים לארגונים גישה למידע הצבור בהן, ובכך, הופכים מידע זה לזמין ליישומים חיצוניים לגישה, עיבוד ושימוש.
CRM ישן מול חדש
על בסיס צורך זה, צמח הצורך במערכת CRM משוכללת יותר, אשר תדע להתמודד עם הגמישות והמוביליות של המדיות השונות והאפשרות הרבות שעומדות כיום בפני הגולשים.
יתרונות ה- SCRM
ל-SCRM יתרונות ארגוניים רבים, המתחלקים בין רבדי הפעולה השונים בארגון.
שירות – נדיר למצוא כיום מוצרים, שירותים, בתי עסק או ארגונים, אשר אינם מקיימים לפחות ערוץ שירות חברתי פתוח אחד מול לקוחותיהם. חיבור ערוץ תקשורת זה (למשל, דף עסקי בפייסבוק) וניתוב הפניות המגיעות אליו למערכת ה-CRM הארגונית, יכולה להפוך פניה בערוץ זה לפתיחת קריאת שירות לכל דבר (כאילו נעשתה בערוצי התקשורת המסורתיים), לאפשר לארגון המשתמש בה מעקב טיפול וניתוח הנתונים לאחר סיום הטיפול (לצורך שיפור והפקת לקחים).
שיווק ומכירות – איסוף פריטי מידע פרטני על לקוחות, אינטגרציה של הנתונים המתקבלים מערוצי ההתקשרות והחשיפה השונים ועיבודם לכלל מידע הזמין בפני מגבשי אסטרטגיות השיווק בארגון, מאפשר חידוד מדויק של מסרים המועברים, אבחון והרכבת הפרופיל המסחרי של הלקוחות ובניית משפך שיווקי המתאים להם. כל אלה, חוסכים לארגונים ולחברות זמן רב, מאחר והם מאפשרים עבודה מדויקת מכוונת-לקוח ולא גישת “שלח לחמך”.
אסטרטגית – כאשר אתם יודעים מול מי אתם מתנהלים (לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים, תומכים, מתנגדים) והיכן הם נמצאים, קל לכם יותר לתכנן את צעדיכם ולגבש תוכנית אסטרטגית עסקית, הנסמכת על נתונים אלה. כמערכת ה-CRM הקלאסית, גם מערכות SCRM מאפשרות דיווחים בחתכים ובפילוחים שונים, שיכולים להוות בסיס מדויק יותר לתחזית ותכנון.